300 хиляди клиенти оцениха "Петрол"
Поощряваме служителите да повишават качеството на работата си, казва Светодар Йосифов
Светодар Йосифов е директор на дирекция "Маркетинг и реклама" в "Петрол" АД от 2005 година. Завършил е бизнес администрация в University of Buckingham, Великобритания. Работи в "Петрол" от 2003 година. Потърсихме го да коментира резултатите от играта на "Петрол" "Оцени ме", която компанията провежда с клиентите си между 9 януари и 9 април 2006 година.
- Г-н Йосифов, защо товарите клиентите си със задачата да оценяват вашите служители?
- Не ги товарим, а им даваме възможност. Инициативата се роди през август 2005 г. Тогава решихме, че трябва да получаваме ежедневна обратна връзка от клиентите с цел подобряване обслужването по нашите обекти. Използвахме времето до старта на играта на 9 януари 2006 г., за да обучим нашите служители и за техническа подготовка. Целта на играта "Оцени ме" е да изведе на преден план мнението на клиентите - да могат да се оплачат или да поощрят служителите, а последните да имат стимул за по-добро обслужване.
- Как клиентите посрещнаха играта?
- Минаха 84 дни от началото на играта, през които се радваме на добро участие. Получаваме среднодневно около 4000 SMS. Това прави общо около 300 000 SMS от 9 януари досега.
- А колко клиенти зареждат дневно в "Петрол"?
- Около 85 хиляди души.
- Значи в играта участват под 5% от клиентите.
- Така е, но колегите от "М-Тел", с които съвместно реализираме играта, твърдят, че участието в "Оцени ме" е повече от средното за други игри с SMS.
- Защо трябваше да предупреждавате и да обучавате служителите?
- Първоначално мнението на служителите за играта не беше положително. Те я приеха като още едно задължение за тях, което ще ги натоварва допълнително. Става дума за новото им задължение да обявяват, че има игра, да я разясняват на клиентите, да им обясняват как да участват. Обяснихме им, че играта е шанс да бъдат забелязани
- Какво показаха резултатите досега?
- Имаме служители, които получиха по над 2000 SMS с отлични оценки. Значи те са накарали по някакъв начин толкова много клиенти да отделят от времето си и дори да похарчат малко пари, за да ги оценят. Но играта не е единствeният начин служителите да бъдат оценени. Съществуват множество други явни и тайни начини. И те го знаят.
- Има ли бонуси за отличните служители?
- Разбира се. Бонусите са два вида - индивидуални и за екипи. "Петрол" експлоатира два типа бензиностанции - реконструирани и нереконструирани. За да има равнопоставеност, награждаваме първите пет екипа от реконструираните и първите 7 от старите. Отделно всеки месец награждаваме първите десет служители, събрани най-високи оценки.
- Какви са стимулите?
- Парични. Отделно работи системата за кариерно развитие, чрез която всеки може да изкачи йерархията от оператор на колонка докъдето му стигат силите. Наказания няма за получилите лоши оценки. Дообучаваме ги, за да станат добри търговци. По-лошото е, че има и такива, които не са получили нито една оценка, просто клиентите не са ги забелязали.
- Колко струват джиповете, които давате като награда? Губи или печели "Петрол" от играта?
- "Петрол" няма търговски цели, свързани с играта. Нито да губим от наградите, нито да печелим от SMS. Искаме да накараме клиентите да бъдат активни. Затова избрахме атрактивни награди. Инициативата е нова и за нас, и за България изобщо.
- Не се ли страхувате КЗК да бъде сезирана или да се самосезира за раздаването на наградите?
- Не, тъй като оценяването не е свързано с покупка на нищо.
- С какво друго освен с повишаване качеството на обслужване ще привлечете повече клиенти?
- Ние първи предложихме интернет, изпращане на SMS или имейл, плащане на сметки и пр. от нашите киоск терминали, които са монтирани в 104 обекта.
- Тъй като се разпространяват какви ли не слухове, нека уточним откъде доставя горивата за бензиностанциите си "Петрол"?
- Ние имаме най-добре развитата логистична схема за доставка на горива чрез фирмата "Петрол Транс Експрес". Нашата дъщерна компания "Нафтекс Петрол" е лидер в търговията на едро с горива. Като цяло зареждаме и от ЛУКОЙЛ, и от внос. Компанията купува горива и от Румъния, и от Гърция, и от други места.
Белчо Цанев
Поощряваме служителите да повишават качеството на работата си, казва Светодар Йосифов
Светодар Йосифов е директор на дирекция "Маркетинг и реклама" в "Петрол" АД от 2005 година. Завършил е бизнес администрация в University of Buckingham, Великобритания. Работи в "Петрол" от 2003 година. Потърсихме го да коментира резултатите от играта на "Петрол" "Оцени ме", която компанията провежда с клиентите си между 9 януари и 9 април 2006 година.
- Г-н Йосифов, защо товарите клиентите си със задачата да оценяват вашите служители?
- Не ги товарим, а им даваме възможност. Инициативата се роди през август 2005 г. Тогава решихме, че трябва да получаваме ежедневна обратна връзка от клиентите с цел подобряване обслужването по нашите обекти. Използвахме времето до старта на играта на 9 януари 2006 г., за да обучим нашите служители и за техническа подготовка. Целта на играта "Оцени ме" е да изведе на преден план мнението на клиентите - да могат да се оплачат или да поощрят служителите, а последните да имат стимул за по-добро обслужване.
- Как клиентите посрещнаха играта?
- Минаха 84 дни от началото на играта, през които се радваме на добро участие. Получаваме среднодневно около 4000 SMS. Това прави общо около 300 000 SMS от 9 януари досега.
- А колко клиенти зареждат дневно в "Петрол"?
- Около 85 хиляди души.
- Значи в играта участват под 5% от клиентите.
- Така е, но колегите от "М-Тел", с които съвместно реализираме играта, твърдят, че участието в "Оцени ме" е повече от средното за други игри с SMS.
- Защо трябваше да предупреждавате и да обучавате служителите?
- Първоначално мнението на служителите за играта не беше положително. Те я приеха като още едно задължение за тях, което ще ги натоварва допълнително. Става дума за новото им задължение да обявяват, че има игра, да я разясняват на клиентите, да им обясняват как да участват. Обяснихме им, че играта е шанс да бъдат забелязани
- Какво показаха резултатите досега?
- Имаме служители, които получиха по над 2000 SMS с отлични оценки. Значи те са накарали по някакъв начин толкова много клиенти да отделят от времето си и дори да похарчат малко пари, за да ги оценят. Но играта не е единствeният начин служителите да бъдат оценени. Съществуват множество други явни и тайни начини. И те го знаят.
- Има ли бонуси за отличните служители?
- Разбира се. Бонусите са два вида - индивидуални и за екипи. "Петрол" експлоатира два типа бензиностанции - реконструирани и нереконструирани. За да има равнопоставеност, награждаваме първите пет екипа от реконструираните и първите 7 от старите. Отделно всеки месец награждаваме първите десет служители, събрани най-високи оценки.
- Какви са стимулите?
- Парични. Отделно работи системата за кариерно развитие, чрез която всеки може да изкачи йерархията от оператор на колонка докъдето му стигат силите. Наказания няма за получилите лоши оценки. Дообучаваме ги, за да станат добри търговци. По-лошото е, че има и такива, които не са получили нито една оценка, просто клиентите не са ги забелязали.
- Колко струват джиповете, които давате като награда? Губи или печели "Петрол" от играта?
- "Петрол" няма търговски цели, свързани с играта. Нито да губим от наградите, нито да печелим от SMS. Искаме да накараме клиентите да бъдат активни. Затова избрахме атрактивни награди. Инициативата е нова и за нас, и за България изобщо.
- Не се ли страхувате КЗК да бъде сезирана или да се самосезира за раздаването на наградите?
- Не, тъй като оценяването не е свързано с покупка на нищо.
- С какво друго освен с повишаване качеството на обслужване ще привлечете повече клиенти?
- Ние първи предложихме интернет, изпращане на SMS или имейл, плащане на сметки и пр. от нашите киоск терминали, които са монтирани в 104 обекта.
- Тъй като се разпространяват какви ли не слухове, нека уточним откъде доставя горивата за бензиностанциите си "Петрол"?
- Ние имаме най-добре развитата логистична схема за доставка на горива чрез фирмата "Петрол Транс Експрес". Нашата дъщерна компания "Нафтекс Петрол" е лидер в търговията на едро с горива. Като цяло зареждаме и от ЛУКОЙЛ, и от внос. Компанията купува горива и от Румъния, и от Гърция, и от други места.
Белчо Цанев
Коментар